CSQ-aktivitetsrapport om fælles færdigheder

CSQ-aktivitetsrapport om fælles færdigheder viser resuméoplysninger over viste opkald, håndterede opkald og afbrudte opkald for hver gruppe af kontaktservicekøer (CSQ). CSQ-grupper består af CSQ'er, der konfigureres med de samme færdigheder og med forskellige kompetenceniveauer. (Sådanne CSQ-grupper består af CSQ'er, der konfigureres med de samme færdigheder og med forskellige kompetenceniveauer.)

Denne rapport er beregnet til kunder, der har konfigureret logiske CSQ'er. En logisk CSQ er en gruppe af CSQ'er, der er konfigureret med den samme færdighed, men med forskellige kompetenceniveauer. Når et opkald går til et script, der bruger den "logiske CSQ"-metode, går det først til CSQ'en med det laveste færdighedsniveau. Hvis ventetiden overstiger den foruddefinerede grænse, går opkaldet videre til det næste, højere færdighedsniveau. Det samme indgående opkald kan bevæge sig inden for den samme gruppe af CSQ'er.

Denne rapport viser oplysninger for hvert 30-minutters eller 60-minutters interval inden for rapportperioden. Det er især nyttigt i forbindelse med logiske CSQ'er. Hvis du ikke har konfigureret nogen logiske CSQ'er, kan du bruge andre CSQ-rapporter (Rapport om aktivitet i kontaktservicekø og Aktivitetsrapport for kontaktservicekø efter interval/CSQ.)

Diagrammer

Følgende diagram er tilgængeligt:

Diagramnavn	Beskrivelse
CSQ-aktivitetsrapport om fælles færdigheder	Viser antallet af håndterede opkald og afbrudte opkald for en dag.

Felter

Rapporten indeholder en tabel, der viser følgende oplysninger:

Felt	Beskrivelse
Færdigheder	Færdigheder, der knyttes til CSQ'en, som opkaldet distribueres til.
Intervalstarttid	Startdato og -tidspunkt for hvert 30-minutters eller 60-minutters interval eller startdato og -tidspunkt for rapportområdet.
Intervalsluttid	Slutdato og -tidspunkt for hvert 30-minutters eller 60-minutters interval eller slutdato og -tidspunkt for rapportområdet.
CSQ-navn	Navnet på den CSQ, der distribuerede opkaldet til agenten.
Viste opkald – i alt	Opkald tilbudt til hver enkelt CSQ inden for gruppen, uanset om agenten besvarede opkaldet. Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
Viste opkald – Gns. tid i kø	Den gennemsnitlige tid i kø for alle opkald distribueret til CSQ'en.
Viste opkald - maks. køtid	Den længste køtid for alle opkald, der blev sendt til CSQ'en (afbrudt, håndteret, forladt eller afvist).
Håndterede opkald – I alt	Antal opkald, der håndteres af CSQ'en. Et opkald er håndteret, hvis en opkalder stilles igennem til en agent, mens opkalderen er i kø til denne CSQ. Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
Håndterede opkald – Gns. håndteringstid	Den gennemsnitlige håndteringstid for alle opkald, som CSQ'en håndterede. Håndteringstid: Taletid + parkeringstid + arbejdstid Oversigtsoplysninger – Gennemsnitlig håndteringstid i alt: Håndteringstid i alt/håndterede opkald i alt
Håndterede opkald – Maks. håndteringstid	Den længste håndteringstid for et opkald, som CSQ'en håndterede. Oversigtsoplysninger – Maksimal værdi i denne kolonne.
Afbrudte opkald – I alt	Antallet af opkald, der distribueres til CSQ'en, men som ikke besvares af en agent, fordi opkalderen lagde røret på eller blev afbrudt. Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
Afbrudte opkald – Gns. tid i kø	Gennemsnitlig tid, som opkaldene stod i kø, før de blev afbrudt.
Afbrudte opkald – Maks tid i kø	Maksimal tid et opkald var i kø, før det blev afbrudt.
Serviceniveau – Andel inden for serviceniveau	(Håndterede opkald inden for serviceniveau/viste opkald) * 100 % Oversigtsoplysninger – I alt i procent.

Filterkriterier

Du kan filtrere ved brug af enhver af følgende parametre:

Filterparameter

Resultat

Intervallængde

Du kan vælge følgende indstillinger:

Hele rapportområdet – Viser oplysninger på baggrund af det indstillede start- og -sluttidspunkt, men viser ikke oplysninger for bestemte intervaller inden for rapportperioden.
Tredive (30) minutter – Viser oplysninger for 30-minutters intervaller inden for rapportperioden. Det første interval starter ved rapportens starttidspunkt, det næste starter 30 minutter efter rapportens starttid osv.
Tres (60) minutter – Viser oplysninger for 60-minutters intervaller inden for rapportperioden. Det første interval starter ved rapportens starttidspunkt, det næste starter 60 minutter efter rapportens starttid osv.

Bemærk

Hvis du vælger indstillingen "Tredive (30) minutter" eller "Tres (60) minutter", tager rapporten muligvis længere tid om at vise resultater i forhold til indstillingen "Hele rapportområdet". Hvis du vil reducere behandlingstiden, skal du udarbejde rapporten med et kortere forespørgselsinterval.

CSQ-navne

Viser oplysninger for de angivne CSQ'er.

Grupperingskriterier

Data grupperes efter følgende felt:

Felt	Resultat
Færdigheder	Sorterer data efter færdigheder.